Pravidlá komunikácie prostredníctvom telefónu: zákony podnikania a každodenná etiketa

2. 1. Pravidlá telefonického rozhovoru.

Tu je niekoľko princípov, ktoré treba dodržiavať v rozhovore, pretože spôsob rozprávania je druhou najdôležitejšou vecou po spôsobe, obliekaní, na ktorom človek venuje pozornosť a na ktorom je prvý dojem človeka na jeho partnera.

Maximálny problém pre účastníkov diskusie je začiatok rozhovoru. Partneri veľmi dobre vedia podstatu témy, cieľ, ktorý sledujú v tomto oznámení, jasne reprezentujú výsledky, ktoré chcú získať. Takmer vždy existuje "vnútorná brzda", keď ide o začiatok rozhovoru. Ako začať? Kde začať? Aké frázy sú najvhodnejšie? Niektorí partneri urobia chybu, ignorujú túto fázu, idú priamo do srdca problému. Z obrazového hľadiska môžete povedať, že sa pohybujú na začiatku porážky.

Rozmýšľajme, čo znamená začiatok rozhovoru.

Niektorí ľudia si myslia, že začiatok rozhovoru je podmienený okolnosťami, iní - že je potrebné začať rozhovor s konkrétnou otázkou, iní jednoducho o tom nemyslieť. A len niekoľko ľudí chápe a premýšľa o tomto probléme a uvedomuje si jeho dôležitosť. Z obrazového hľadiska sa tento proces dá porovnať so zriadením nástrojov pred koncertom. V každom prípade je v tejto fáze rozhovoru potrebné rozvinúť korektný a správny postoj voči účastníkovi komunikácie. Koniec koncov, začiatok rozhovoru je druhom mosta medzi nami a partnerom.

V prvej fáze konverzácie nastavíme nasledujúce úlohy:

kontakt s inou osobou

vytvoriť priaznivú atmosféru pre rozhovor,

upriamujú pozornosť na tému rozhovoru,

Prebudiť záujem partnera.

Zaujímavosťou je, že mnohé konverzácie skončia a nemajú čas začať, najmä ak sú účastníci rozhovorov na rôznych spoločenských úrovniach (pozícia, vzdelanie atď.). Dôvodom je, že prvé frázy rozhovoru sú príliš nevýznamné. Treba mať na pamäti, že prvé vety majú často rozhodujúci vplyv na partnera, t. J. na jeho rozhodnutie počúvať nás alebo nie. Rozhovor obvykle pozorne počúva na začiatok rozhovoru - často mimo zvedavosti alebo očakávania niečoho nového. Sú to prvé dve až tri vety, ktoré vytvárajú vnútorný postoj partnera k nám a ku konverzácii, podľa prvých slovných spojení má partner o nás dojem.

Tu sú niektoré typické príklady tzv. Samovražedného začiatku rozhovoru a ich analýza.

Takže by ste sa mali vždy vyhnúť ospravedlnosti, prejavom znakov neistoty. Záporné príklady:

"Prepáč, ak som zasahoval.",

"Rád by som to znova počul.",

"Prosím, ak máte čas počúvať ma.".

Je potrebné vyhnúť sa akýmkoľvek prejavom neúcty a ignorácii partnera, o ktorom hovoria tieto frázy:

"Poďme sa na vás rýchlo pozrieť.",

"A ja mám iný názor na toto skóre."

Jeho prvé otázky by nemali nútiť partnera, aby hľadal protichodné argumenty a zaujal obrannú pozíciu. Hoci ide o logickú a úplne normálnu reakciu, z pohľadu psychológie je to aj chyba.

Existuje mnoho spôsobov, ako začať rozhovor, ale táto prax si vytvorila niekoľko "správnych otvorov". Tu sú niektoré z nich.

1. Metóda uvoľnenia napätia vám umožňuje nadviazať úzky kontakt s partnerom. Stačí povedať niekoľko teplých slov - a ľahko to dosiahnete.Stačí sa opýtať: ako by si vaši partneri chceli vo vašej spoločnosti cítiť? Vtip, ktorý spôsobí úsmev alebo smiech prítomných, tiež výrazne prispieva k zmierneniu počiatočného napätia a vytváraniu priateľskej atmosféry pre rozhovor.

2. Metóda "háčikov" vám umožňuje stručne popísať situáciu alebo problém a prepojiť ju s obsahom konverzácie. Na tieto účely môžete úspešne použiť nejakú malú udalosť, porovnanie, osobné dojmy, anekdotálnu udalosť alebo nezvyčajnú otázku.

3. Metóda priameho prieskumu znamená priamy prechod na podnikanie bez akéhokoľvek druhu. Schematicky to vyzerá takto: stručne oznamujeme dôvody, prečo bol rozhovor vymenovaný, rýchlo prejsť od všeobecných k súkromným otázkam a pokračovať v téme témy konverzácie. Táto technika je "chladná" a racionálna, má priamy charakter a je najvhodnejšia pre krátkodobé a nie príliš dôležité obchodné kontakty.

Tón rozhovoru by mal byť plynulý a prirodzený, ale nie pedantský a hravý, to znamená, že musíte byť vedcom, ale nie pedantom, veselým, ale nerobiť hluk, zdvorilosť, ale nie prehnanú zdvorilosť. V "svetle" hovoria o všetkom, ale nezačnú hlboko do ničoho. V rozhovoroch by sa malo zabrániť akejkoľvek vážnej diskusii, najmä v rozhovoroch o politike náboženstva.

Ak chcete počúvať, je to rovnaký predpoklad pre zdvorilého a dobre vychovaný človeka, ako aj schopnosť hovoriť, a ak chcete počúvať, musíte počúvať ostatných sami alebo aspoň predstierať, že počúvate.

V spoločnosti by sme nemali začať hovoriť o sebe, kým sa o to výslovne nepožaduje, pretože len veľmi blízky priatelia (a dokonca aj tí, ktorí sú nepravdepodobné) sa môžu zaujímať o osobné záležitosti niekoho.

Hovoriť o telefóne je podnikateľský, krátky a zdvorilý. Existuje niekoľko všeobecne prijatých pravidiel pre telefonické rozhovory:

Prvým je vždy ten, kto volá

Predstavujú sa, zistia, kto vás počúva, stručne uviesť dôvod odvolania.

Ak na mieste nie je žiaden účastník, s ktorým by ste chceli kontaktovať, nie je potrebné sa predstaviť. Bude postačujúce pozdraviť a požiadať o pozvanie osoby, ktorá vás zaujíma, do vášho telefónu. Ak tam nie je, zistite, kedy tam bude, alebo požiadajte ho, aby mu niečo dal a zavesil.

Myslia na obsah hovoru vopred, pripravujú potrebné čísla, adresy a priezviská.

Ak je rozhovor prerušený, potom ten, kto začal konverzáciu,

Malo by sa hovoriť čo najskôr a čo najskôr.

Nemôžete hovoriť príliš hlasno do telefónu a zároveň sa vyhýbať príliš tichému hovoru,

Nepýtajte sa, s kým hovoríte, môžete len objasniť, či ste vytočili číslo správne a telefonovali na miesto, kde ste chceli

Ak máte nesprávne číslo, potom pri ďalšom vytáčaní ihneď objasnite, či ide o číslo, ktoré potrebujete.

Ak zavoláte niekomu a neodpoviete na hovor, neuzavrite ho, kým nebudete počuť 4-6 dlhé pípnutia - váš hovor môže chvíľu trvať, kým dostanete odpoveď na telefón, avšak nemusíte držať telefón dlhú dobu, ak na druhej strane, nikto neodpovedá,

Najmenej niekoľkokrát premýšľajte pred nepovoleným časom - príliš skoro ráno alebo neskoro večer. Zvyčajne nevolajte pred 8:00 a po 11:00,

Nemôžete zavolať domové telefónne číslo vášho partnera, ak sám neposkytol toto číslo a povedal mu, že by mohol zavolať domov. Mali by sa zabrániť podnikateľským hovorom o domácich číslach počas víkendov a sviatkov.

Je dovolené, aby sa zamestnanec alebo sekretárka dostali k osobe, o ktorú máte záujem.

Ak je váš kolega vyzvaný, aby zavolal, nemôžete zistiť, kto o to požiada.

V prípade, že ste veľmi zaneprázdnení, je lepšie vypnúť telefón alebo požiadať tajomníka, aby prijal telefón.

Ten, kto zavolal, ukončí rozhovor.

Odpoveď zdvorilo na toho, kto zavolal omylom.

Telefónne hovory možno považovať za špecifický prípad obchodnej konverzácie. Na tomto základe by sa mali vyvodiť dva závery. Po prvé, pravidlá pre prípravu a vedenie obchodného rozhovoru si vo veľkej miere zachovávajú svoj význam v telefonických rozhovoroch. Po druhé, telefonický rozhovor má v porovnaní s osobnou konverzáciou množstvo charakteristických vlastností.

Všeobecné pravidlá správania v konverzácii by sa mali považovať za nezmenené: prejavenie záujmu o predmet diskusie, dobrej vôle voči partnerovi (dokonca aj vtedy, ak vás telefónne spojenie odvrátilo od dôležitých a naliehavých záležitostí, správne a zdvorilovo označte sprostredkovateľa vo vašom zamestnaní), nedostatok vplyvu na charakter hovorte o svojej všeobecnej nálade.

Mali by ste sa vždy ospravedlniť za to, že vás znepokojuje, aj keď ste si istí, že váš telefónny hovor čakal. Pravidlo dobrého tónu by sa malo považovať za otázku pre účastníka dialógu, či už má čas hovoriť, aj keď ste presvedčení o jeho kladnej odpovedi. Môžete pomôcť partnerovi orientovať sa v čase špecifikovaním konkrétneho trvania konverzácie, ktorá bude potrebná na vyriešenie problémov, takže si nútite predpovedať približný čas konverzácie a na tomto základe opraviť jeho obrys alebo možno opustiť telefónnu možnosť v spojení s dlhým trvaním zamýšľaného rozhovoru.

Ak vezmeme do úvahy skutočnosť, že sa partneri nevidia navzájom, je potrebné považovať za povinné pravidlo, ktoré musíte predstaviť sami - stručne, ale stručne. Zlý tón je dôvera, ktorú by mal byť rozpoznaný tvojím hlasom, čím sa váš partner dostane do nepríjemnej pozície a núti vás opäť sa opýtať, kto ho konkrétne nazýva. Ignorovanie prezentácie vášmu partnerovi je charakteristické pre každodenné telefonické rozhovory, aj keď sa niekedy vyskytuje v obchodnej praxi. Možnosť prezentácie by sa mala zamyslieť vopred. Ak si nie ste istí, že budete priznané priezviskom, stručne uveďte organizáciu, ktorú zastupujete, vašu pozíciu a stručnú podstatu otázky, ktorú by ste chceli diskutovať.

Ak je spojenie neočakávane prerušené, ten, ktorý začal konverzáciu, zavolá späť, má tiež právo dokončiť ho najskôr. Považuje sa za neetické, ak úmyselne naznačujete účastníkovi diskusiu potrebu ukončiť rozhovor, ktorý ste nezačali. Preto sa ocitol v nepríjemnej pozícii, nútený rýchlo napraviť priebeh rozhovoru alebo opustiť tie alebo iné otázky, ktoré s vami zamýšľal diskutovať. Ak máte pocit, že telefónne hovory sú mimo prijateľného časového rámca, použite príslušné techniky v tejto situácii na správne ukončenie konverzácie, napríklad pozrite sa na potrebu ukončiť konverzáciu v súvislosti s očakávaním naliehavého diaľkového hovoru.

Kultúra telefonického rozhovoru vrátane efektívnosti prezentácie tejto alebo týchto informácií obsahuje aj niektoré pravidlá komunikácie s účastníkmi tretích strán. Ak teda voláte do neznámej organizácie, najprv zistite, kto je kompetentný pri riešení vašej konkrétnej otázky (pre to musíte vopred vyjadriť svoju podstatu v stručnej podobe). Podrobné informácie by mali byť poskytnuté len partnerovi, ktorý vám môže pomôcť pri riešení problému. Neadresovaný prenos nepotrebných informácií je dosť bežnou chybou v telefonických rozhovoroch.

Na druhej strane, ak ste povolaní z externej organizácie a položíte otázku mimo vašej kompetencie, pomôžte volajúcemu zistiť, kto môže vyriešiť svoj problém.Pamätajte na to, že zdvorilá a priateľská komunikácia po telefóne je jedným z dôležitých spôsobov, ako vytvoriť pozitívny obraz organizácie ako celku, ako aj jej jednotlivých zamestnancov a oddelení.

2. 2. Špecifiká prípravy a vedenia rokovaní so zahraničnými partnermi

Každý národ má svoje vlastné zvyky, tradície, kultúru, politický a štátny systém. Toto všetko ovplyvňuje vlastnosti obchodných vzťahov a prijaté pravidlá správania. Otvorené dvere pracovísk v Severnej Amerike sú vnímané ako norma a medzi Nemcami ako najvyššia miera poruchy. Američania a Japonci sú zvyknutí pracovať vo veľkých miestnostiach, kde je všetko v dohľade, a Nemci, naopak, so zatvorenými dverami. Hlasný rozhovor amerického alebo talianskeho môže byť vnímaný Angličanom ako prejav zlých chovaní. Najbližší prístup ku každému inému partnerovi, hispanici spôsobuje túžbu odísť od Britov atď.

V procese prípravy a vedenia obchodných rokovaní sa národné zvláštnosti prejavujú v povaze tvorby delegácií, mechanizmom a stupňom nezávislosti pri prijímaní rozhodnutí pri rokovaniach, hodnotovej orientácii účastníkov, črtou vnímania a myslenia, najcharakteristickejšími taktickými technikami.

Neznalosť národných zvláštností obchodnej etikety môže mať nežiaduci dojem na partnerov, čo komplikuje interakciu vo fáze rokovania a pri realizácii niektorých spoločných projektov.

Základom charakteristických znakov obchodnej etikety a podnikateľskej kultúry vo všeobecnosti nie sú iba tradície, ale aj znaky národného charakteru.

Prekladateľom spravidla nie je len filológ, ale aj štátny učenec, ktorý dáva dôvod využiť svoje vedomosti a skúsenosti nielen pre prekladateľskú prácu, ale aj vytváranie dôvery v vzťahy s partnermi. Profesionálny prekladateľ zohráva kľúčovú úlohu pri vytváraní ducha spolupráce najmä vtedy, keď sa rokovania s predstaviteľmi národov a kultúr vedú k svetovým názorom, morálnym postojom a charakteristickým znakom obchodnej etikety, ktoré majú výrazné rozdiely od tých, ktoré boli prijaté na Západe.

Pri komunikácii prostredníctvom prekladateľa musíte dodržiavať nasledujúce pravidlá:

- hovoriť pomaly, vyjadrovať myšlienky, neumožňovať možnosť nejednoznačnej interpretácie toho, čo bolo povedané,

- je potrebné vysloviť nie viac ako jednu alebo dve vety za sebou, berúc do úvahy, že prekladateľ nie je schopný uchovávať v pamäti a prekladať väčšie množstvo materiálu v plnom rozsahu a správne. Navyše, niektoré jazyky sú gramaticky priamo proti ruskej. Napríklad v perzskom jazyku predikát vždy končí vetu a nestáva v jej strede, ako v ruštine, angličtine a iných jazykoch,

- nie je možné sprevádzať vašu reč s výrokmi, idiomatickými zákrutami a najmä s citátom veršov. Preklad týchto textov do iného jazyka vyžaduje dlhú prácu a počas dynamického rozhovoru je nemožné. Nesprávny preklad môže poškodiť atmosféru rokovaní, pretože naše príslovie a výroky v inom jazyku môžu nadobudnúť dvojznačný význam a niekedy aj urážlivý význam,

- Je potrebné vziať do úvahy reakciu partnerov a prijať okamžité opatrenia, ak máte pocit, že vás nesprávne chápu. Prekladateľ môže podľa potreby požiadať niektorú zo strán, aby objasnili tento nápad jednoduchším slovom alebo znova zopakovali frázu,

- pred vyjednávaním je potrebné vyčleniť dostatočný čas na prácu s prekladateľom, aby sa čo najviac oboznámil s rozsahom problémov, ktoré sa objavili, s cieľom objasniť použitú terminológiu. Správa, prejav na prezentácii a iné písomné materiály musia byť prekladateľovi prenesené na prehliadku deň alebo dva pred prejavom. Nakoniec neexistujú žiadni prekladatelia, ktorí bez odbornej prípravy majú rovnakú úroveň v lekárskej, technickej a akejkoľvek inej terminológii.

Pre úspech v podnikaní je dôležité zohľadniť vlastnosti medziľudskej komunikácie. Podniková prax ukazuje, že pri riešení problémov týkajúcich sa medziľudského kontaktu závisí veľa od toho, ako môžu partneri (účastníci komunikácie) nadviazať kontakt medzi sebou. So všetkými rôznymi formami obchodnej komunikácie je najrozšírenejšia a najčastejšie používaná konverzácia v telefóne. Obchodná konverzácia je najpriaznivejší, často jediný spôsob, ako presvedčiť partnera o platnosti vašej pozície, aby s ním súhlasil a podporil. Preto, aby bol váš rozhovor produktívny, bez ohľadu na to, s kým hovoríte, je potrebné:

Po prvé, ako sa páči druhá osoba,

Po druhé - byť schopný zvládnuť proces komunikácie, ovplyvňovať ľudí bez toho, aby ich urážali a spôsobovali im pocit odporu,

Po tretie, pri výbere účelu vašej rozhovoru pokúste sa ľuďom nakloniť k vášmu pohľadu jemne bez tlaku a bez uloženia vašej ideológie. Ak človek považuje váš názor za svoj vlastný, snaží sa dosiahnuť váš cieľ ako svoj vlastný.

Používanie noriem a pravidiel podnikateľskej etiky sú vnímané inými pozitívnym spôsobom, aj keď osoba nemá dostatočne rozvinuté zručnosti na uplatňovanie etických pravidiel. Efekt vnímania sa mnohonásobne zväčšuje, ak sa etické správanie stane prirodzeným a nezaujatým. Stane sa to vtedy, keď etické pravidlá sú vnútornou psychologickou potrebou človeka, a taktiež pracuje v procese systematického vzdelávania. Okrem toho toto školenie zahŕňa využitie špeciálnych praktických školení v jednom alebo inom vzdelávacom programe, ako aj akúkoľvek situáciu v procese profesionálnej činnosti, na vypracovanie zručností etiky vzťahov. Napríklad, keď ste študovali pravidlá pre konanie obchodných rozhovorov alebo telefonických rozhovorov, môžete použiť ľubovoľný rozhovor ako školenie.

Treba poznamenať, že tento prístup by sa mal rozšíriť nielen na oblasť oficiálnych vzťahov, ale aj na využitie relevantných životných situácií vo vzťahoch s priateľmi, príbuznými a neformálnymi partnermi.

Opäť treba zdôrazniť, že etika zahŕňa systém všeobecných a špecifických (napríklad pre akúkoľvek odbornú činnosť) morálne požiadavky a normy správania, t. J. etika obchodných vzťahov je založená na všeobecných pravidlách správania, ktoré vyvinuli ľudia v procese spoločnej činnosti. Samozrejme, veľa noriem vzťahov v podnikateľskom prostredí je spravodlivé pre každodenný život a naopak, takmer všetky pravidlá medziľudských vzťahov sa odrážajú v oficiálnej etike.

Ak chcete vytvoriť príjemný a užitočný obchodný vzťah, musíte byť schopní zaujímať osobu svojimi jasnými a zároveň figurálnymi vyhláseniami, pozornosť na podstatu problému. Tieto problémy sa vyriešia pri praktickom používaní zručností rétoriky, ktoré sú dôležité v každodennom živote a najmä v pracovnom prostredí. Tieto zručnosti by mali byť zakotvené v osobitných pravidlách pre prípravu a vedenie rozhovoru, keďže čelíme potrebe ich uplatňovať všade. Dosiahnutie výsledku rozhovoru a rešpektom je dôležitou podmienkou v každodennom i obchodnom prostredí.

Vedenie akýchkoľvek rozhovorov vedie k potrebe kritizovať alebo posudzovať svojich partnerov, pretože nie vždy sme spokojní s činnosťami a vyhláseniami nášho prostredia. Všeobecná a obchodná etika kritizovania adresy niekoho iného obsahuje podobné pravidlá, ktoré sú zase založené na hlavných normách etických vzťahov.

Prakticky všetky oblasti podnikateľskej etiky majú pravidlá, ktoré sa vzťahujú na etické správanie v širšom zmysle.Navyše všetky oblasti podnikateľskej etiky bez výnimky sú založené na základných etických štandardoch. Patria medzi ne rešpektovanie sebaúcty a osobného postavenia inej osoby, pochopenie záujmov a motívov iných, spoločenská zodpovednosť za ich psychickú bezpečnosť atď.

Na záver práce možno konštatovať, že obchodná komunikácia sa vo všeobecnosti líši od bežnej (neformálnej) v tom, že jej proces stanovuje cieľ a špecifické úlohy, ktoré je potrebné vyriešiť. V obchodnej komunikácii nemôžeme prestať komunikovať s partnerom (prinajmenšom bez straty pre obe strany). Vo zvyčajnej priateľskej komunikácii najčastejšie nie sú stanovené konkrétne úlohy, niektoré ciele sa neuskutočňujú. Takúto komunikáciu môžete kedykoľvek zastaviť (na žiadosť účastníkov).

Takže držanie etikety a kultúry obchodnej komunikácie po telefóne - kľúč k vášmu úspechu v oblasti podnikania, v obchodnej kariére.

4. Odkazy

1. Schmidt R. Umenie komunikácie: Trans. s ním. M., 1992.

2. Mititello V.L. Etika a etiketa podnikateľa, Samara, 1992

3. Harvey Mackay. Prežiť žraloky 1991

4. Braim MN Etika podnikovej komunikácie. Minsk, 1996

5. Debolsky M. Psychológia obchodnej komunikácie. - M., 1991

6. Bayeva O.E. Oratory a obchodná komunikácia. Minsk: Science, 2001.

7. Bezrukikh M. Etika podnikovej komunikácie. Priebeh prednášok. M., 2001.

8. Borozdina G.V. Psychológia obchodnej komunikácie. Minsk .: Science, 2000.

9. Kurbatov V.I. O podnikateľskej etike a etikete. M .: Nadácia "Právna kultúra", 1994.

10. Psychológia a etika podnikovej komunikácie / / Ed. prof. VN Lavrinenko. M., 2001.

11. Fromm E. Psychoanalýza a etika: Trans. z angličtiny M .: Republic, 1993.

Nemali by ste dlho zvoniť

Keď vytočíte číslo, ktoré vás zaujíma, nedržte slúchadlo príliš dlho čakajúce na odpoveď. Optimálna čakacia doba nie je viac ako päť alebo šesť pípnutí. Ak ste počas tejto doby nedostali odpoveď, potom volaný účastník je buď odišiel, alebo je príliš zaneprázdnený a nemôže teraz hovoriť. V každom prípade, nezabudnite na zdvorilosť, oznámiť nekonečné hovory kabinetu. Ak vás volajú, musíte hovor prijať po druhom alebo treťom hovore. Takáto účinnosť pomôže volajúcemu ušetriť čas a ukázať vaše dobré obchodné zručnosti.

Moderná etiketa znamená, že pravidlá platia nielen počas obchodného rozhovoru, ale aj počas neformálnej komunikácie. Dokonca aj počet najlepších priateľov by nemal byť vytočený desaťkrát za päť minút (ak sa samozrejme nestane niečo dôležité). Ak neprijmete hovor okamžite, znamená to, že z nejakého dôvodu to nemôže urobiť - musíte byť trpezliví. Je lepšie vytočiť číslo po chvíli alebo počkať, kým zavoláte späť. A vyzdvihnúť telefón (alebo zavolať na mobil) je tiež lepšie bez zbytočných oneskorení. Dokonca aj vtedy, keď viete, že vaše číslo je teraz vytočené, iba na rozhovor. Etiketa predpisuje rovnaké dva alebo tri hovory. A naozaj, prečo človek čaká dlhšie?

Predstavte sa tým, že zavoláte svoje celé meno

Prvou osobou, ktorá zavolá svoje meno, je volaná strana, to je tá, ktorá odpovedá na hovor. Keď vyzdvihnete telefón, vždy začnite pozdravom a potom uveďte svoju pozíciu v spoločnosti (alebo názov oddelenia, v ktorom pracujete) a celé meno. Vedenie spoločnosti sa zvyčajne vopred presne rozhodne, ako majú zamestnanci volať na telefonovanie pri telefonovaní - firemná etiketa naznačuje, že by mala byť krátka, ale úplná prezentácia organizácie, ktorá by bola vhodná na zodpovedanie celého rozsahu možných prichádzajúcich hovorov. Ale keď voláte vo firme, stačí uviesť len celé meno.

Rovnako je vhodné na začiatku rozhovoru pridať jednu alebo dve frázy, ktoré by pomohli vytvoriť príjemnú atmosféru a ukázať druhej osobe vašu dobrú vôľu a túžbu pomôcť. Nepochopiteľné "Dobrý deň" alebo "Počúvam!" Sú nevhodné, pretože volajúcemu neposkytnú žiadne informácie - bude nútený spýtať sa, kam ide a kto hovorí s ním. Okrem toho pozdrav dáva volajúcemu dostatok času na prípravu na vnímanie dôležitých informácií pre neho.

Samozrejme, v tomto ohľade je neformálna komunikácia oveľa jednoduchšia: na začiatku bežného a nie obchodného rozhovoru nie je potrebné uviesť vaše priezvisko alebo pozíciu, nie je potrebné vyberať prvú vetu. Etiketa nebude porušená, ak len poviete: "Dobrý deň, toto je ..." - hlavnou vecou je, aby rozhovor pochopil, kto s ním komunikuje. Ak zavoláte svojho starého priateľa (priateľku), blízkych príbuzných (napríklad s vašou matkou alebo sestrou) alebo mladého muža - s niekým, kto pozná váš hlas - nemôžete sa predstaviť vôbec, ale jednoducho si vymeniť pozdravy.

Áno, etiketa môže predpísať úctivý začiatok, napríklad: "Dobrý deň" alebo "Dobré popoludnie" a podľa mena a priezviska, ale iba vtedy, keď v reálnom živote komunikujete rovnakým spôsobom. A pamätajte, že postupnosť výmeny pozdravov, typických pre obchodnú komunikáciu, je uchovaná vzdelanou dievčinou alebo ženou aj v neformálnom rozhovore. Ak zavoláte, nechajte osobu pozdraviť, neprerušujte (aj keď je to váš najlepší priateľ) a potom ho pozdravte a povedzte mu, čo chcete. Ak vám zavolajú, pozdravte a potom nechajte osobu pozdraviť a pozorne ho počúvajte - etiketa bude perfektne sledovaná.

Vždy sa opýtajte, či voláte včas.

Ak zavoláte, vždy sa opýtajte, či má iná osoba čas na vypočutie. Nie je to len vec zdvorilosti, aj keď je to veľmi dôležité. Ak je váš partner v súčasnosti príliš zaneprázdnený, nebude veľmi pozorne počúvať a nebude schopný plne preniknúť informácie, ktoré poskytnete. V dôsledku toho bude váš hovor neúčinný. Etiketa a banálna logika naznačujú, že je lepšie nezabudnúť na slušnosť a používať nasledujúce frázy na začiatku rozhovoru:

Môžete mi dať päť (desať, pár) minút? Potrebujem s tebou hovoriť o ... (zhrnúť podstatu veci).
Kedy by som mal volať, aby ste diskutovali ...? Musím hovoriť o päť minút svojho času.
Ak vás neobťažuje, zavolajte mi, akonáhle ste slobodní.

Je obzvlášť dôležité spýtať sa partnera, či je vhodné, aby s ním hovoril, ak voláte na mobilný telefón. V skutočnosti môže byť v tejto chvíli niekde kdekoľvek, a nie všade, kde je pripravený počúvať návrhy podnikov.

Ak naopak - niekto vás volá v čase, keď nemôžete hovoriť - teraz môžete požiadať druhú osobu, aby vám zavolala späť. Upozornite na čas, ktorý je najvhodnejší na opätovné telefonovanie. Môžete sľúbiť, že zavoláte späť. Nezabudnite sa ospravedlniť za to, že ste neboli schopní počúvať kolegu, ktorý zavolal a je nútený prerušiť rozhovor.

Etiketa vyžaduje, aby sa tieto pravidlá posudzovali nielen počas obchodnej komunikácie, ale aj počas neformálneho rozhovoru. Keď vytočíte číslo, môžete to samozrejme robiť bez suchého oficiálneho prevádzky, ale aj matka, priateľka alebo manžel (priateľ) by sa mali spýtať, či je pre ňu vhodné hovoriť. Najmä ak zavoláte osobe v práci. Jedinou výnimkou sú tie situácie, v ktorých viete istotu, že váš partner nie je v súčasnosti zaneprázdnený s ničím dôležitým, alebo konkrétne čaká na váš hovor.

Ak ste vytočili číslo, ale nie je čas na udržanie konverzácie, neváhajte povedať, že ste zaneprázdnení, aj keď na druhom konci linky je osoba, ktorej ste veľmi blízky a drahý. Ale pamätajte si, že správna moderná komunikácia po telefóne je tiež umenie, schopnosť a schopnosť neporušovať alebo sklamať. Preto sa aj v neformálnom rozhovore ospravedlňujete, že ste neboli schopní hovoriť a povedať, že by ste mali zavolať späť. Ale nezabudnite naplniť tento sľub. Alebo mi povedzte, kedy vám zavolám, ak z akéhokoľvek dôvodu nemôžete zavolať späť. Týmto budete nielen dodržiavať etikety, ale aj ukázať, že rešpektujete pozornosť osoby, ktorá vás oslovila.

Malý prírastok: ak hovoríte s niekým dostatočne často, najmä nielen so svojimi priateľkami, ale aj za prácou, za obchodnú komunikáciu, odporúča sa dohodnúť na konkrétnom čase. Ak obchodný partner vie, že napríklad ho vytočíte v 15:00 hod., Bude sa môcť pripraviť na rozhovor. A naopak: ak viete, že obchodné volanie stojí za čakanie napríklad v 11:15, dá vám to príležitosť naplánovať si prácu deň pred a po tomto momente - to je presne prípad, keď etiketa pracuje pre vás.

A nikto vás neobťažuje, aby ste súhlasili so svojimi priateľkami a nastavte čas na desať minút denného rozhovoru. Tiež je vhodné vedieť, kedy sa uskutoční neformálna komunikácia po telefóne, pretože každá dievčina a žena má veľa práce v domácnosti a je nevyhnutné, aby sa ich rozhodnutie nezhodovalo včas s priateľským rozhovorom.

Nezabudnite na tón svojho hlasu. Úsmev!

Ak ste nikdy nespoznali osobu, s ktorou hovoríte na telefóne, potom jediný spôsob, ako vytvoriť priaznivý dojem na seba, bude intonácia vášho hlasu. Tón hlasu by sa preto mal venovať osobitnú pozornosť, pretože takto môžete vytvoriť priaznivú atmosféru pre dôležitý rozhovor. Ak počas rozhovoru sa usmejete, váš neviditeľný partner vás bude cítiť súcit. To vám pomôže usporiadať sami seba a vaša konverzácia bude produktívnejšia.

A počas neformálneho rozhovoru je tiež veľmi dôležitý benevolentný tón. Prečo? Len si predstavte situáciu: všetko je s vami v poriadku, ale s vašou mamou alebo priateľkou hovoríte nejako suché, chladné, bez života. V takejto situácii sa osoba, ktorá sa nachádza na druhej strane drôtu, bude obávať, a potom sa otázky začnú od začiatku, alebo vás urazí. Vy samozrejme dobre rozumiete, že je ešte dôležitejšie komunikovať s ľuďmi blízkymi vášmu srdcu ako s obchodnými partnermi počas obchodného rozhovoru.

Prirodzene, v neformálnom rozhovore nie sú len úsmevy, ale aj smiech, vtipy a vtipy. Ale bavte sa, nezabúdajte, že musíte stále dodržiavať etikety a neprerušovať partnera, aj keď je to najlepší priateľ a mali ste práve vtipnú hrou v reakcii na nejaké vyjadrenie. V opačnom prípade môžu vtipy skončiť urážkami a výčitkami.

Hovorte jasne a mierne, presne vyjadrujte myšlienku

Účelom obchodnej výzvy by malo byť dosiahnutie vzájomného porozumenia, a nie túžba priniesť protiargumenty na každý argument partnera. Dajte volajúcemu dostatok času na to, aby absorboval vaše myšlienky, ale neodkladajte konverzáciu, aby ste neostali jeho pozornosť. Zvážte nadchádzajúcu konverzáciu vopred, aby ste čo najpresnejšie vyjadrili podstatu problému a vyhli sa zdĺhavým a podrobným úvahám.

Zatiaľ čo hovoríte po telefóne, tempo prejavu by malo byť takmer polovičné ako v bežnom rozhovore. To je potrebné najmä preto, že osoba, ktorá vás počúva, je obmedzená schopnosťou používať na vnímanie iných orgánov zmyslu ako na sluch. S vizuálnym kontaktom prispievajú k lepšiemu pochopeniu gestami, výrazmi tváre a inými prostriedkami neverbálnej komunikácie, zatiaľ čo v telefonickom rozhovore váš hovorca počuje iba tvoj hlas. Pokúste sa hovoriť trochu pomalšie ako zvyčajne, jasne povedané slovami a pomocou krátkych viet. Hovorte krátky a jasný.

Môžete ľahko určiť optimálne tempo konverzácie, ak na samom začiatku rozhovoru počúvate, ako hovorí váš partner. Ak chcete dosiahnuť porozumenie, bolo by lepšie, keby ste naladili presne na jeho tempo prejavu. Ak osoba hovorí pomaly, nebude mať čas sledovať vašu myšlienku a počúvať "sto slov za minútu". A ak partner hovorí rýchlo, možno sa ponáhľa a pomalé, prerušované pauzy prejavu ho obťažujú.Je nepravdepodobné, že by s tebou ešte raz chcel hovoriť.

Všetky tieto pravidlá sú dôležité nielen pre obchodnú komunikáciu - taktiež ich používajú v neformálnych rozhovoroch. Aj keď poviete najnovšie správy svojmu najlepšiemu priateľovi, nemali by ste mumlat ani hovoriť - etiketa vás povzbudzuje, aby ste rečníkov rešpektovali, poskytli im čas na rozmýšľanie, predstavte si, povedzte. Pamätajte si, že umenie hovoriť po telefóne je povedať a počuť, rovnako ako prijímať a dať morálne potešenie hovoriť so zdvorilým človekom.

Ukončenie konverzácie

Zaveste, iba ak ste si istí, že váš partner, ktorý vás volal, povedal všetko, čo potreboval. Ak by ste prerušili komunikáciu v polovici vety a zavesili by ste boli z vás príliš nepokojní. Na samom konci by ste mali krátko zhrnúť rozhovor, aby ste sa uistili, že váš partner počul všetko, čo ste povedali, a že ste sami pochopili všetko, čo vám povedal. To pomôže zabrániť možným nedorozumeniam.

Ak sa konverzácia ukázala byť dlhšia, než ste očakávali, na konci sa ospravedlňte, ale poďakujte partnerovi za to, že vám poskytol čas. Týmto spôsobom ukážete, že rešpektujete jeho pracovný čas a nebudete musieť konverzáciu ukončiť apologetickým tónom. Bude to príjemné na oboch stranách, ak sa srdečne rozlúčite, navzájom si prajete šťastie alebo dobrý deň. Takéto prianie pomôže zdvorilo ukončiť dôležitý telefonický rozhovor.

Tieto pravidlá obchodnej komunikácie sa odzrkadľujú v neformálnych prípadoch. Pri ukončení rozhovoru s človekom drahým pre vaše srdce, nemôžete povedať: "Bye-bye" - a len zaveste. Je potrebné počkať na jeho odpoveď, aj keď sa ponáhľa. V zásade etiketa dobre vzdelanej dievčiny znamená, že v prípade len známych alebo príbuzných sa budete riadiť rovnakým pravidlom. A samozrejme, ak osoba na druhej strane potrubia najprv vám povie: "Zbohom", uistite sa, že sa s ním zdvorilo zdvorilo. Je jasné, že ak to neurobíte, môžu sa jednoducho uraziť. A čím bližšie človek vníma, tým hlbšie bude urážka. Pamätajte si, že správna a moderná telefonická komunikácia je umenie, ktoré vyžaduje pozornosť voči pocitom partnerov.

Čo je to?

Obchodná komunikácia - realizácia profesionálnych úloh alebo vytváranie obchodných vzťahov. Podniková komunikácia v telefóne je špecifickým procesom, ktorý je potrebné starostlivo pripraviť.

Pred uskutočnením telefonického hovoru je potrebné objasniť niektoré základné body.

Je toto volanie skutočne nevyhnutné?
Je poznanie odpovede partnera dôležité?
Je možné osobné stretnutie?

Po zistení, že hovoriť po telefóne je nevyhnutné, je potrebné ho vopred naladiť a pamätať si na pravidlá, ktorých dodržiavanie pomôže uskutočniť telefonické hovory na vysokej profesionálnej úrovni.

Vlastnosti a štandardy

Pravidlá telefonickej konverzácie sú pomerne jednoduché a zahŕňajú nasledujúcich fázach:

pozdrav,
vyhliadka
objasnenie dostupnosti voľného času s partnerom,
opis povahy problému v stručnej podobe,
otázky a odpovede na ne,
koniec konverzácie.

Kultúra telefonických rozhovorov je jednou z dôležitých zložiek obchodnej komunikácie. Špecifickosť telefónnej komunikácie závisí od faktora vzdialenej komunikácie a použitia len jedného informačného kanála - sluchového. Rešpektovanie etických noriem, ktorými sa riadi telefonická komunikácia, je preto dôležitým faktorom, ktorý určuje efektívnosť podnikových aktivít a rozvoj vzťahov s partnermi.

Etiketa telefonického hovoru pre odchádzajúce hovory obsahuje niekoľko pravidiel.

Pred vytáčaním musíte skontrolovať správnosť telefónneho čísla. V prípade chyby nepýtajte príliš veľa otázok.Je potrebné sa ospravedlniť účastníkovi a po ukončení hovoru opäť zadať číslo a zavolať späť.
Predpokladom je podanie. Po pozdravu od partnera musíte odpovedať pomocou pozdravových slov, názvu firmy, pozície a mena pracovníka, ktorý uskutočnil hovor.
Odporúča sa predbežne vypracovať plán, ktorý odhaľuje cieľ (vo forme grafu / schémy alebo v textovej forme). Je potrebné mať popis úloh pred vašimi očami, aby ste mohli zaznamenať ich implementáciu počas telefonického rozhovoru. Nezabudnite si všimnúť aj problémy, ktoré vznikli pri dosahovaní konkrétneho cieľa.

3-5 minút je priemerný čas strávený na obchodnom rozhovore. Ak táto medzera nestačí, rozumným rozhodnutím by bolo usporiadanie osobného stretnutia.
Nemôžete rušiť ľudí volaním skoro ráno, počas prestávky na obed alebo po skončení pracovného dňa.
V prípade spontánneho volania, ktoré nebolo vopred dohodnuté s partnerom, je nevyhnutné objasniť dostupnosť voľného času s účastníkom a určiť približný čas potrebný na vyriešenie otázky volajúceho. Ak je kontakt v čase hovoru zaneprázdnený, môžete zadať iný čas alebo uskutočniť stretnutie.
Pri ukončení rozhovoru je potrebné poďakovať partnerovi za ich prijatý čas alebo informácie.

Ak je telefónny rozhovor prerušený, volajúci musí zavolať späť.

Etiketa telefonických rozhovorov pre prichádzajúce hovory zahŕňa aj niekoľko dôležitých bodov.

Hovor musíte prijať najneskôr v treťom pípnutí.
Pri vykonávaní odpovede musíte uviesť meno alebo organizáciu. Vo veľkej spoločnosti je akceptované zavolať nie spoločnosť, ale oddelenie.
Zavolanie, ktoré bolo urobené omylom, by malo byť zdvorilo zodpovedané a objasniť situáciu.
Materiály použité na prácu musia byť v dohľade a plán rozhovoru musí byť pred vašimi očami.
Je potrebné vyhnúť sa viacerým súčasným pripojeniam. Hovory by mali byť postupne prijaté.
Pri odpovedi na výzvu na kritiku produktu / služby alebo práce podniku ako celku je potrebné pokúsiť sa pochopiť stav partnera a prevziať časť zodpovednosti.
Vonkajšie pracovné hodiny sa odporúča zahrnúť záznamník. Táto správa by mala obsahovať aktuálne informácie, ktoré budú užitočné pre všetkých zákazníkov.
Ak nie je zamestnanec, ktorý je požiadaný, na mieste, musíte ponúknuť vašu pomoc pri prenose informácií.

Môžete zdôrazniť všeobecné zásady obchodnej komunikácie telefonicky.

Je potrebné vopred pripraviť telefonické rozhovory so zákazníkmi, vypracovať plán s cieľmi, hlavnými bodmi, štruktúrou nadchádzajúcej konverzácie a spôsobmi, ako vyriešiť problémy, ktoré môžu vzniknúť počas rozhovoru.
Po prvom alebo druhom signáli musíte vytiahnuť telefón ľavou rukou (ľavákov - vpravo).
Je potrebné zvážiť informácie týkajúce sa predmetu rozhovoru.
Reč účastníka by mala byť hladká a zdržanlivá. Je potrebné, aby ste počas rozhovoru starostlivo počúvali partnera a neprerušovali ho. Odporúča sa posilniť vlastnú účasť na rozhovore s malými poznámkami.
Trvanie telefonického rozhovoru by nemalo presiahnuť štyri až päť minút.

V prípade diskusie je potrebné, aby vznikajúce emócie boli pod kontrolou. Napriek nespravodlivosti vyhlásení a zvýšeného tónu zo strany partnera by človek mal byť trpezlivý a snažiť sa pokojne vyriešiť spor.
Počas celého rozhovoru je potrebné sledovať intonáciu a tón hlasu.
Je neprijateľné prerušiť rozhovor tak, že odpoviete na iné telefonické hovory. Ako posledná možnosť je nevyhnutné sa ospravedlniť účastníkovi, že musí prerušiť rozhovor a až potom, keď prijme druhý hovor.
Na stôl musí byť papier a pero, aby bolo možné včas zaznamenať potrebné informácie.
Ukončenie konverzácie môže volajúci.Ak potrebujete zastaviť rozhovor v najbližších niekoľkých minútach, mali by ste ho zdvorilo. Je potrebné sa ospravedlniť partnerovi a povedať zbohom, ďakujem za danú pozornosť.

Po skončení obchodného rozhovoru by mal byť určitý čas venovaný analýze jeho štýlu a obsahu a identifikácia chýb v konverzácii.

Ako už bolo uvedené, podniková komunikácia po telefóne nevyžaduje veľa času. Podľa pravidiel nemôže takýto telefonický rozhovor trvať dlhšie ako 4-5 minút. Toto je optimálne obdobie, ktoré umožňuje vyriešiť všetky otázky.

V priebehu obchodnej komunikácie o telefónnom čísle v kancelárii musíte postupovať podľa postupnosti jednotlivých etáp, ktoré tvoria štruktúru hovoru.

Privítanie so špeciálnymi frázami, ktoré zodpovedajú dňu, v ktorom sa hovor uskutočňuje.
Správa virtuálnemu sprostredkovateľovi o názve a pozícii zamestnanca, ktorý volá, ako aj o názve jeho organizácie.
Oznámenie o dostupnosti voľného času partnera.
Stručné zhrnutie základných informácií. V tejto fáze je potrebné identifikovať podstatu problému v jednej alebo dvoch frázach.
Otázky a odpovede na ne. Je potrebné prejaviť záujem o otázky partnera. Odpovede na ne by mali byť jasné a mali by poskytovať presné informácie. Ak zamestnanec, ktorý odpovedal na výzvu, nie je príslušnou otázkou príslušný, mali by ste pozvať niekoho, kto môže poskytnúť presnú odpoveď na hovor.
Ukončenie konverzácie. Telefonický rozhovor zastaví jeho iniciátora. To môže tiež vykonať vyšší dôstojník, vek a žena.

Frázy, ktoré ukončia rozhovor, sú slová vďačnosti za volanie a veľa šťastia.

Ak chcete zvýšiť efektivitu mobilného telefonického rozhovoru, mali by ste dodržiavať všeobecné odporúčania:

pripraviť potrebnú korešpondenciu,
naladiť konverzáciu
jasne uviesť svoje myšlienky, a zároveň zachovať pokoj,
opraviť zmysluplné slová
vyhnúť sa monotónnosti, meniť tempo konverzácie,
robiť pauzy v správnych okamihoch rozhovoru,
reprodukovať informácie, ktoré sa majú uložiť do pamäte,
nepoužívajte kruté výrazy
po prijatí odmietnutia by malo byť zachované priateľské postavenie a rešpektovanie partnera.

Príklady dialógov

Nasledujúce príklady telefonických rozhovorov vám pomôžu pochopiť podstatu obchodnej komunikácie. Dialogy jasne ukazujú, ako hovoriť so zákazníkom alebo obchodným partnerom telefonicky, aby sa predišlo nedorozumeniam.

Príklad telefónneho dialógu číslo 1.

Hotel Administrator - Dobré ráno! Hotel "Progress", rezervačné oddelenie, Olga, počúvam vás.
Hosť - Dobrý deň! Toto je Maria Ivanova, zástupkyňa spoločnosti "Rozprávka". Chcel by som zmeniť rezerváciu.
A - Áno, samozrejme. Čo by ste chceli zmeniť?
G - Je možné zmeniť dátum príchodu a odchodu?
A - Áno, samozrejme.
D - Obdobie pobytu nebude od 1. do 7. septembra, ale od 3 do 10.
A - Ok, rezervácia sa zmenila. Tešíme sa na Vás v našom hoteli 3. septembra.
G - Ďakujem veľmi pekne. Zbohom!
A - Všetko najlepšie pre vás. Zbohom!

Príklad telefónneho čísla dialógu 2.

Secretary - Dobrý deň. Pevná dovolenka.
Partner - Dobré popoludnie. Toto je Elena Petrova, zástupkyňa kreatívneho tímu "Flight of Fantasy". Môžem hovoriť so svojím režisérom?
S - Bohužiaľ, teraz nie je v kancelárii - je na stretnutí. Môžem vám pomôcť? Môže preniesť niečo?
P - Áno, povedzte mi, prosím, kedy bude na mieste?
S - vráti sa len v troch hodín popoludní.
P - Ďakujem, zavolám vám. Zbohom!
S - Zbohom!

Etika nielen riadi obchodné vzťahy partnerov v podnikaní a vytvára vzťahy s konkurentmi, ale je tiež prostriedkom na správne usporiadanie telefonického rozhovoru.Dodržiavanie pravidiel obchodnej komunikácie prostredníctvom telefónu, zahŕňajúce dôkladné štúdium každej položky, prináša efektívne výsledky a dlhodobé partnerstvo.

Memo pre každý deň

S pomocou poznámky, vždy pred očami, môžete poskytnúť prísne dodržiavanie pravidiel príslušnej podnikovej komunikácie prostredníctvom telefónu.

Vždy sa pozdravte.
Vyhýbajte sa zvyšovaniu vášho hlasu a kričíte.
Hovorte o podnikaní.
Neodkladajte hovor.
Nevyhovujte skoro ráno alebo neskoro večer.
Ak sa pri vytáčaní čísla chystáte omylom, ospravedlňte sa.
Ukážte zdvorilosť a dobrú vôľu pri odpovedi na akékoľvek otázky.

Rečová etiketa v podnikovej komunikácii

Osobitosť obchodnej komunikácie je spôsobená tým, že vzniká na základe určitého druhu činností alebo na základe určitého druhu činnosti, ktorá je spojená s produkciou napríklad obchodného efektu alebo produktu. Zároveň sa strany obchodnej komunikácie objavujú v oficiálnych (formálnych) štátoch, ktoré definujú potrebné normy a štandardy (vrátane etického) ľudského správania. Špecifickosť podnikovej komunikácie je regulácia, ktorá je vyjadrená podriadením sa zavedeným obmedzeniam, kultúrnym a národným tradíciám a etickým profesionálnym zásadám.

Rečová etiketa v podnikovej komunikácii je komplexný proces rozvoja kontaktov medzi jednotlivcami v sektore služieb. V rôznych situáciách oficiálneho kontaktu existujú "nepísané" a "písané" normy správania. Prijatý istý poriadok, ako aj servisná forma liečby sa nazýva obchodná etiketa. Vytvára pravidlá, ktoré podporujú vzájomné porozumenie ľudí, vytvárajú pohodlie, praktickosť a účelnosť.

Obchodná etiketa pozostáva z pravidiel: noriem (horizontálne), konanie medzi členmi tímu, ako aj pokyny (vertikálne), charakteristické pre vodcu a podriadeného.

Všeobecná požiadavka hovorovej etikety v podnikovej komunikácii sa považuje za priaznivý a preventívny prístup ku všetkým zamestnancom, partnerom bez ohľadu na nepáči sa im. Regulácia obchodnej interakcie je zaznamenaná v pozornosti prejavu.

V podnikovej komunikácii je rečová etiketa spoločnosťou vyvinuté normy jazykového správania, typické pripravené vzorce, ktoré vám umožňujú organizovať etikety, požiadavky, pozdravy, vďaka ako "prosím", "ahoj", "radi sa s vami", "nech sa ma ospravedlniť" , Udržateľné štruktúry sa vyberajú pri zohľadnení psychologických, sociálnych, vekových charakteristík.

Rečová etiketa v podnikovej komunikácii zahŕňa vytvorenie kontaktu medzi ľuďmi, výmenu určitých informácií na budovanie spoločných aktivít, spoluprácu.

V obchodnej komunikácii sú nasledovné etapy:

kontakt, vrátane oboznámenia, ako aj porozumenie inej osobe,

orientácia v súčasnej komunikačnej situácii, ako aj jej porozumenie s pauzami,

diskusiu o probléme

riešenie problémov

výstupný kontakt (koniec).

Oficiálne obchodné kontakty sú založené na zásadách partnerstva, sú založené na vzájomných požiadavkách, ako aj na potrebách a záujmoch podniku. V priamom kontakte, a to priamom rozhovore, ústnej a neverbálnej komunikácii má väčší význam. Správy prostredníctvom telefónu alebo konverzácie sú bežné formy komunikácie.

Etiketa obchodnej komunikácie je skutočné umenie, ktoré nemožno okamžite zvládnuť. Dodržiavanie noriem, kultúry, pravidiel správania bude mať hlavnú úlohu pri presúvaní kariérneho rebríčka. Ak ste začínajúci odborník, rovnako ako spoločnosť tvár, potom premýšľať a prezentovať sa ako súčasť tímu. Pozdrav "ahoj" v každodennom živote znamená: "Som ochotný udržiavať vzťahy", absencia tohto štítku sa číta ako nedostatok túžby udržiavať vzťahy.Preto je normou pozdrav zákazníkov, zamestnancov, návštevníkov, a to tak na začiatku rozhovoru, ako aj pri absencii úmyslu vstúpiť do hlasového kontaktu.

V obchodnej komunikácii je rečová etiketa súborom nástrojov pre etiketu reči, ako aj určité pravidlá pre ich použitie v rôznych situáciách.

Obchodná etiketa obsahuje nasledujúce dôležité body:

nemôžeš byť neskoro na obchodné rokovania

Prijímanie hostí zabezpečuje dôkladnú prípravu (vypracovanie rokovacieho plánu, diskusia s kolegami),

primeraný striktný vzhľad,

Je dôležité zhromaždiť informácie o tých, s ktorými sa stretnete, aby ste pred zasadnutím zvážili všetky otázky, ktoré vás zaujímajú.

Obchodná etiketa a protokol

Protokol obsahuje pozdrav, prezentáciu, odvolanie a handshake. Ak účastníci ešte nie sú oboznámení, mali by ste sa predstaviť. Prvým v protokole o obchodnej komunikácii je vedúci prijímajúcej strany, potom kapitola medzi hosťami. Potom predstavujú zvyšok personálu. Ak prišla veľká delegácia, potom sa vyhýbajte predkladaniu mien tým, že odošlete zoznamy účastníkov, kde sú účastníci zoradení podľa mena a pozície.

Na obchodnej schôdzke je najmladší vždy vyšší, na nezáleží, ak ste sa predtým stretli s partnerom, potom sa musíte znova predstaviť. Ak sa niekto nepredstavil, môžete sa ho bezpečne opýtať, ale nepýtajte sa znova. Je potrebné ihneď zapamätať mená, aby sa nevyskytli žiadne nepríjemné situácie. Podpracovanie na pracovnom stretnutí sa používa ako znak dohody a používa sa ihneď po vyjadrení pozdravu. Keď vás predstaví inej osobe, je prvý, kto vás osloví. Handshake sa robí pravou rukou, ak je zaneprázdnený, slúži ľavému, ale predtým sa ospravedlňuje.

Iniciatíva handshake pochádza zo staršej a od niekoho, kto má vyššiu pozíciu. Ženy majú právo rozhodnúť sa: dať im ruku alebo nie. Podľa etikety je najprv pozdravom. Keď sa priblížite k skupine a trepeš rukou s jedným z členov, je potrebné urobiť to isté s každým. Ústne pozdravy sú obmedzené, ak je skupina veľká. Ak nereagujete s rukou na ruky, ktorá je natiahnutá na ruku, považuje sa to za urážku.

Je dôležité vedieť, že právo kontaktovať partnerov podľa mena. Pri komunikácii nie je príbuznosť známa, je potrebné odkázať na vás všetkých, bez výnimky, na "Vy" a či závisí na situácii len to, že voláte osobu len menom a bez patrony. Zvyčajne nie je hovoriť o tých, ktorí sú prítomní v tretej osobe, nie o prerušení komunikácie, je dôležité vždy kontrolovať svoje emócie, monitorovať dostatočnú hlasitosť reči a eliminovať používanie slov parazitov.

Etika a etiketa obchodnej komunikácie

Etika je filozofická veda, ktorej predmetom je morálka. Praktický význam etiky je zaznamenaný v oblasti ľudskej komunikácie a komunikácia ľudí je dôležitou súčasťou procesu spoločných aktivít. Spoločné aktivity ľudí vo vzťahu k morálke nemôžu byť neutrálne. Dodržiavanie etického kódexu obchodnej komunikácie je najdôležitejším prvkom, ktorý určí úspech v podnikaní a v podnikaní a propagácii. Psychológovia tvrdia, že úspech vo finančných záležitostiach alebo v technickej oblasti o pätnásť percent závisí od profesionality a osemdesiatpäť percent od schopnosti vykonávať obchodnú komunikáciu.

Jen Yager, doktorka sociológie, poznamenáva šesť princípov obchodnej etikety:

Presnosť, včasná práca,
Dôvernosť (zachovanie tajomstva spoločnosti alebo osobného života kolegov, výsledky transakcie),
Priateľskosť, zdvorilosť, dobrá vôľa v akejkoľvek situácii, prejav pozornosti k ostatným (kolegom, šéfovi, podriadeným),
Rešpektovanie názorov, kritikov a tiež rady kolegov, podriadených a nadriadených (keď vyjadrujú pochybnosti o kvalite vašej práce, ukazujú, že si ceníte skúsenosti a úvahy iných ľudí),
Zodpovedajúce oblečenie kód - oblečenie kód,
Ovládajte svoj reč, nedostatok prísahy v reči.

Etika a etiketa obchodnej komunikácie by mali byť založené na morálnych vlastnostiach osoby, ako aj na kategóriách etiky: pravdivosť, čestnosť, veľkorysosť, skromnosť, dôstojnosť, povinnosť, svedomie, česť, morálne charakter obchodných vzťahov.

Etiketa pracovného stretnutia počas obeda zahŕňa nasledujúce body:

vymenovanie stretnutia v kancelárii alebo reštaurácii v blízkosti kancelárie hosťa,

iniciátor stretnutí objednáva tabuľku,

je dôležité vopred sa informovať o chuti a preferenciách účastníkov večere,

ak nepoznáte gastronomické preferencie, zistite ponuku reštaurácie: aký je bohatý výber jedál z mäsa a zeleniny,

stôl rezervovaný v nefajčiarskej izbe

iniciátor stretnutia prichádza do reštaurácie o 15 minút skôr,

výber jedál je obmedzený na známe jedlá,

ak je schôdzka naplánovaná v kancelárii, potom sa koná v konferenčnej miestnosti alebo v zasadacej miestnosti,

Tento obed slúži objednanému personálu

Hlavným účelom večere je obchodná konverzácia, ktorá začína všeobecnými frázami, postupne sa prechádza na túto tému,

Na tomto neformálnom stretnutí by bolo vhodné urobiť vtipy, ktoré ovplyvňujú abstraktné témy, ale správnosť a taktnosť vo všetkom je potrebné.

Telefónna etiketa v podnikovej komunikácii

Počas telefonických rozhovorov zohráva dôležitú úlohu etiketa v reči, pretože účastník diskusie nevidí, ale iba vás počuje. Je dôležité sledovať hlasovú rýchlosť, jasnosť, rýchlosť a dodržiavať nasledujúce pravidlá: hovor by mal byť prijatý najneskôr do troch pípnutí. V takom prípade, ak zavoláte sami, zaveste najskôr 5 pípnutí.

Na začiatku rozhovoru by mal byť pozdrav. Pred začatím rozhovoru sa opýtajte, či je vhodné hovoriť s druhou stranou. V prípade poruchy zadajte, kedy môžete zavolať späť. Ukončí konverzáciu a po prerušení telefonického hovoru tiež zavolá iniciátorovi. Ak je váš hovor v mene tretej strany, napríklad ste sekretárka, potom zavolajte v mene spoločnosti, ktorú voláte, a krátko uveďte tému nadchádzajúcej konverzácie. Ak ste sami tretia strana a požiadate vás o pripojenie, špecifikujte účel konverzácie.

Vykonajte všetky osobné hovory v priebehu hodín. Sľúbili vám zavolať - nezabudnite zavolať. Sledujte váš tón vo svojom hlasu a počas rozhovoru sa nehádajte. Dajte príležitosť účastníkovi, aby sám vystúpil. Kríž s ostatnými ľuďmi počas telefonických rozhovorov nehovorí. Ak je pripojenie nekvalitné, potom bude správne pokračovať v rozhovore po chvíli. V tomto prípade môže ktorákoľvek strana iniciovať ukončenie hovoru.

Čo musíte premýšľať predtým, ako budete hovoriť po telefóne

cieľ, ktorý dosiahnete v nadchádzajúcom rozhovore,
môžeme bez tohto rozhovoru
koľko účastník diskusie je pripravený diskutovať o téme rozhovoru,
Máte dôveru v úspešné ukončenie rozhovoru,
aké konkrétne otázky musíte položiť
aké otázky môžete počas rozhovoru požiadať,
aký výsledok rokovaní možno považovať za úspešný a čo môžete získať v prípade neúspechu,
aké metódy vplyvu na vášho partnera môžete použiť počas rozhovoru,
ako sa budete správať, ak váš partner začne obracať, prejde na vyšší tón alebo nereaguje na vaše argumenty,
ako budete reagovať, ak nebudú mať dôveru vo vaše informácie.

Príprava na rozhovor

Skôr ako začnete telefonický rozhovor, musíte vykonať nasledujúce kroky:

Pripravte dokumenty, ktoré sa vyžadujú počas rozhovoru: správy, prospekty, korešpondencia, pracovné úkony atď.
Pripravte si papier, tablet alebo iné zariadenie na zaznamenávanie informácií.V prípade použitia hlasového záznamníka je potrebné varovať a požiadať o súhlas s jeho používaním.
Pred vašimi očami si pozrite zoznam úradníkov, s ktorými má konverzácia kontaktovať správnu osobu len menom a patronymom.
Nastavte si pred sebou plán rozhovoru s najvýznamnejšími bodmi zvýraznenými značkou.

Plán konverzácie

Telefónne hovory by nemali presiahnuť 3 minúty, prinajmenšom úvodný monológ. Tu je približný plán pre takýto úvod:

zavedenie partnera do podstaty problému (40-45 sekúnd)
vzájomná prezentácia s pomenovaním pozície a úrovne kompetencie v tejto oblasti (20 - 25 minút)
diskusia o samotnej situácii, problémy (od 1 do 2 minút)
záver, súhrn (20-25 sekúnd)

Ak sa problém nakoniec nevyriešil, musíte sa dohodnúť na opakovanom výzve na určitý čas. Je dôležité objasniť, s kým bude rozhovor pokračovať - s tou istou osobou alebo iným zamestnancom, ktorý je v tejto veci kompetentnejší alebo má širší rozsah právomocí.

Pravidlá telefónnej etikety

Vždy pozdravte osobu, ktorá vám volá, a používajte etikety pri volaní. Môžu to byť pozdravné slová spojené s konkrétnym časom dňa ("Dobré popoludnie!", "Dobré ráno!", "Dobrý večer!"). Je lepšie vyhýbať sa takýmto výrazom: "Počúvam", "Dobrý deň", "Spoločnosť".

Sledujte svoju intonáciu. Prostredníctvom hlasu sa dá nazývať miesto partnera, vytvoriť v ňom správne vnímanie, a samozrejme, musíme to s láskavým, pokojným, ale bez ďalšieho výkrikania hovoriť: nadmerné nadšenie môže tiež odraziť.

Uistite sa, že ste sa predstavili. Po pozdravení partnera zavolajte svoju organizáciu tak, aby osoba vedel, kde sa obrátil. Aby bolo pre neho jednoduchšie začať konverzáciu, uveďte svoje meno a pozíciu tak, aby si rozhovor mohol určiť, či môže s vami pokračovať v rozhovore, alebo potrebuje hovoriť s vyšším zástupcom.

Keď sami zavoláte do nejakej organizácie, pokúste sa začať rozhovor s nasledujúcimi frázami: "To vás obťažuje." Alebo "To vás narušilo". Takéto výrazy spôsobujú, že osoba upozornil a vaše volanie môže byť vnímané ako nežiaduce.

Po tom, ako ste zavolali už konkrétneho sprostredkovateľa, určite, ako pohodlné je, aby s tebou teraz hovoril. Keď ste sa uistili, že s vami budete môcť komunikovať, prejdite priamo na tému výzvy: podnikatelia by mali byť struční a neodchýliť sa od témy rokovaní.

Keď volajú vašu spoločnosť, etiketa zahŕňa vyzdvihnutie telefónu po druhom alebo treťom hovore. Ak to urobíte po prvom hovore, potenciálny partner môže rozhodnúť, že vaša spoločnosť nie je príliš zaťažená prácou.

Ak volajúci potrebuje nejakého iného zástupcu spoločnosti, nemusíte zavesiť a "odpojiť" volajúceho. Je potrebné, aby ste pomocou funkcie pozastavenia preniesli do pohotovostného režimu alebo prepnite na požadovanú osobu. Ak tam nie je správna osoba, môžete sa opýtať, či môžete poradiť alebo poskytnúť inú pomoc. Ak odmietne pomôcť, opýtajte sa, čo musíte prejsť, akú správu chcete odísť.

Počúvajte nového účastníka, pokúste sa prispôsobiť svojmu prejavu: ak osoba hovorí pomaly, nielen že vníma informácie, ale aj ich okamžite analyzuje. Ak hovorí rýchlo, dychtivo kladie otázky, môže byť podráždený tvojou pomalosťou a pomalosťou.

Počas celej rozhovoru na telefóne nemusíte fajčiť, niečo, čo chcete žuvať alebo piť. Nezabudnite odložiť cigaretu alebo sendvič, presuňte pohár s kávou alebo čajom.

Po dokončení rozhovoru sa rozlúčte s partnerom, ale predtým sa opýtajte, či má pre vás nejaké otázky. Ak ste boli iniciátorom rozhovoru, neospravedlňujte sa za to, že ste si vybrali partnera. Bolo by lepšie, keby ste poďakovali partnerovi slovami: "Ďakujem vám za čas.Dúfame, že budeme pokračovať v spolupráci. "

Namiesto záveru

Ak vaša reč nie je veľmi rozvinutá, hovorí po telefóne zhoršuje nedostatky reči. Preto by ste sa mali snažiť vyhnúť slovám, ktorých výslovnosť nemáte veľmi dobre, ani slová, ktorých stres nie si veľmi istý. Názvy, ktoré sú v uchu zle vnímané, je lepšie vyjadriť slabikami alebo dokonca kúzlom.

Hovoriť o telefóne je naozaj celé umenie, ktoré môže a malo byť naučené. Koniec koncov, niekedy len jeden telefonát môže robiť to, čo nebolo možné dosiahnuť v priebehu predbežných stretnutí a rokovaní.

Je potrebné mať na pamäti, že pohľad, úsmev, výraz tváre, priateľské ruky môžu mať silný vplyv na vášho partnera a to je vylúčené z telefónnej komunikácie. Je možné neoprávneným slovom uraziť neznámeho sprostredkovateľa. Niekedy je to telefónny rozhovor, ktorý vytvára prvý dojem osoby. Skúste to spraviť.